Kuka ja mistä?
Asiakas, organisaatio, lähdejärjestelmä, lähdesivu ja yhteystiedot voidaan näyttää viestin yhteydessä.
Palvelupyyntöjen hallinta
Palvelupyyntöjen hallinta samaan asiakaspalvelun inboxiin
KoHe Inbox auttaa palvelupyyntöjen hallinnassa kokoamalla tiketit, tukipyynnöt, lomaketiedot ja asiakasviestit yhteen asiakaspalvelun inboxiin. Kun tieto saapuu sähköpostista, verkkolomakkeelta tai sovitun järjestelmäyhteyden kautta, käyttäjä näkee käsittelyä odottavat asiat yhdessä työjonossa ilman jatkuvaa siirtymistä järjestelmästä toiseen.
Tavoitteena ei ole korvata olemassa olevia järjestelmiä, vaan tuoda käsittelyä vaativat asiakasviestit, tiketit ja palvelupyynnöt samaan työjonoon. Näin kokonaiskuva pysyy selkeänä ja asian etenemistä on helpompi seurata.
Mitä voidaan tuoda?
Tiketit, palvelupyynnöt ja lomaketiedot yhteen näkymään
Asiakaspalveluun voi tulla asioita monesta lähteestä: tikettijärjestelmästä, tukipyyntöjärjestelmästä, verkkolomakkeesta, ulkoisesta palvelusta, sähköpostista tai muusta yhteydenottokanavasta. KoHe Inboxin rooli on tuoda käsittelyä vaativa tieto yhteiseen työjonoon, jossa käyttäjä näkee, mitä pitää tehdä seuraavaksi.
Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että käyttäjän ei tarvitse seurata useita eri näkymiä vain nähdäkseen, mitä asiakkaan asian käsittelyssä tapahtuu seuraavaksi.
Tiketit inboxiin
Palvelupyynnöt inboxiin
Lomaketiedot inboxiin
Sähköpostilla vastaanotettavat pyynnöt
Järjestelmäyhteyden kautta tuotavat tiedot
Taustatiedot mukana
Hyvä palvelupyyntö kertoo muutakin kuin viestin sisällön
Kun ulkoinen pyyntö tuodaan inboxiin, mukana voi kulkea tietoja, jotka helpottavat käsittelyä ja vähentävät selvittelyä.
Mitä asia koskee?
Aihe, lomakkeen kentät, viestin tyyppi ja kiireellisyys auttavat nostamaan oikeat asiat käsittelyyn.
Kuka hoitaa?
Vastuuhenkilö, työn tila ja seuraava toimenpide voidaan tuoda samaan näkymään, jotta asia ei jää odottamaan väärään paikkaan.
Hallittu vastaaminen
Vastausluonnos auttaa, mutta käyttäjä hyväksyy
KoHe Inbox voi auttaa muodostamaan vastausluonnoksen viestin, taustatietojen ja sovittujen ohjeiden perusteella. Lopullinen vastaus ei lähde automaattisesti, vaan käyttäjä tarkistaa, muokkaa ja hyväksyy sen ennen lähettämistä.
Tämä sopii erityisesti tilanteisiin, joissa palvelupyyntöjä halutaan nopeuttaa ilman, että asiakaspalvelun päätösvalta katoaa järjestelmälle.
Liittyvät käyttötavat
Sovellusintegraatio tukee yhteistä asiakaspalvelun työjonoa
Sovellusintegraatio on hyödyllinen silloin, kun palvelupyynnöt eivät tule vain yhdestä kanavasta. KoHe Inbox voi täydentää sähköpostien hallintaa, tikettien käsittelyä ja yhteydenottojen seurantaa yhteisessä inboxissa ilman, että nykyistä tikettijärjestelmää täytyy heti korvata.
Palvelupyyntöjen hallinta liittyy usein samaan kokonaisuuteen kuin sähköpostien hallinta, asiakaspalvelun yhteinen inbox ja WhatsApp-viestien käsittely. Kun eri kanavista tulevat asiat näkyvät yhdessä työjonossa, asiakaspalvelu pystyy seuraamaan paremmin, mikä asia on uusi, mikä odottaa vastausta ja mikä on jo käsitelty.
Sähköpostien hallinta
Kun palvelupyyntö tulee sähköpostina, se voidaan käsitellä samassa työjonossa muiden asiakasviestien kanssa.
KoHe Inboxin ominaisuudet
Yhteinen inbox, vastausluonnokset, vastuut ja tilat auttavat pitämään asiakasviestit hallinnassa.
Myyntiputki ja follow-upit
Jos yhteydenotto liittyy tarjoukseen tai jatkotoimeen, se voidaan nostaa näkyviin ilman erillistä seurantataulukkoa.
Jos palvelupyyntöjen käsittely on vielä hajallaan sähköpostissa, lomakkeissa ja erillisissä tikettinäkymissä, aloita yhdistämällä tärkeimmät yhteydenotot yhteen työjonoon. Vertaa tarvittaessa myös tikettijärjestelmän ja yhteisen inboxin eroja. Sen jälkeen on helpompi arvioida, mitkä tiedot kannattaa tuoda mukaan järjestelmäyhteyden kautta.
UKK
Usein kysyttyä palvelupyyntöjen hallinnasta
Voiko KoHe Inboxiin tuoda tikettejä muista järjestelmistä?
Kyllä. Tikettejä ja palvelupyyntöjä voidaan tuoda, jos lähdejärjestelmä pystyy lähettämään tiedot sähköpostilla tai sovitun järjestelmäyhteyden kautta.
Voiko palvelupyynnöt vastaanottaa sähköpostin kautta?
Kyllä. Monessa tilanteessa sähköposti on riittävä ja yksinkertainen tapa vastaanottaa palvelupyyntö KoHe Inboxiin.
Tarvitaanko API-yhteys?
Ei aina. Usein sähköposti tai lomakkeen lähettämä viesti riittää alkuun. API-yhteys on hyödyllinen silloin, kun mukaan halutaan tarkkoja kenttiä, lähdetietoja tai automaattista ohjausta.
Voiko lomaketiedot tuoda samaan inboxiin?
Kyllä. Lomaketiedot voidaan tuoda KoHe Inboxiin yhteydenottoina, palvelupyyntöinä tai käsittelyä odottavina tiketteinä.
Korvaako KoHe Inbox nykyisen tikettijärjestelmän?
Ei välttämättä. KoHe Inbox voi täydentää nykyistä tikettijärjestelmää tai toimia kevyempänä yhteisenä käsittelynäkymänä, jos nykyinen järjestelmä on liian raskas arjen asiakasviestien seurantaan.
Seuraava askel
Haluatko tuoda palvelupyynnöt samaan inboxiin?
Kerro, mistä järjestelmästä tai lomakkeesta palvelupyynnöt nyt tulevat. Katsotaan, riittääkö sähköpostivastaanotto vai kannattaako käyttää järjestelmäyhteyttä.
